政策解讀消弭認知隔閡，矛盾化解體現服務韌性，主動作為彰顯為民初心。近年來，蘇州工業園區金雞湖街道以專業為基礎、以共情為紐帶、以主動為驅動，著力推動“金心辦”全科社工隊伍建設，引導工作人員實現從精通業務的“政策執行者”向善解人意的“群眾貼心人”角色升華，全力鍛造一支專業扎實、服務溫情、群眾認可的政務服務隊伍。

湖東工作站作為“金心辦”服務模式的重要實踐陣地，始終將居民需求作為工作的出發點和落腳點，以精準施策、紓困解難、主動作為三大服務理念為支撐，將政策溫度轉化為居民可感可知的服務體驗，成為連接政府與群眾的“暖心紐帶”。

精準施策 做政策解讀的“翻譯官”

政務服務的關鍵點，在于打破政策文本與居民認知之間的壁壘。湖東工作站的全科社工小蔡在接待咨詢創業補貼政策的王阿姨時，就生動詮釋了這一點。面對專業的條款，王阿姨顯得有些無措，轉而反復絮叨起兒子的創業艱辛與家庭期盼。小蔡沒有拘泥于照本宣科，她耐心傾聽，將王阿姨零散的敘述轉化為政策審核的要點，逐條比對，最終勾勒出清晰的辦理路徑。“阿姨，這政策好比政府給年輕人創業路上準備的第一塊‘墊腳石’，我們得一起把它穩穩當當地放對位置。”小蔡用生動的比喻化解了隔閡。王阿姨緊鎖的眉頭舒展開來，欣慰的笑容里是對“明白”的安心。

紓困解難 做矛盾化解的“連心橋”

政務服務的深度，在于面對復雜情況時的專業應變與責任擔當。居民劉先生申請靈活就業社保補貼時，因材料不全面臨重復奔波，情緒有些激動。湖東工作站的全科社工小倪以傾聽者的姿態接納了劉先生的焦慮與不滿。待劉先生情緒平復后，小倪主動提出：“我們可以啟動‘容缺受理’，您先辦理，缺失的材料稍后通過‘一網通辦’小程序線上補傳即可，后續流程我會全程跟進，請您放心。”原本可能升級的矛盾，轉化成了一次信任與擔當的良性互動。

主動作為 做服務群眾的“暖心人”

政務服務的高境界，在于想在前頭、做在事前。湖東工作站的資深全科社工沈姐長期深耕殘疾人服務領域，與殘疾居民及其家庭建立了深厚的信任。她不僅是業務辦理者，更是活躍的“服務樞紐”。每當各項殘疾人補貼政策進入申報期，沈姐的微信便成了最暖心的“溫馨提示器”。她主動聯系服務對象，提醒時間節點，幫助梳理材料，確保惠民政策應享盡享、不漏一人。久而久之，“有事就找沈姐”成了大家心照不宣的默契。

服務為民，溫情常在。下一步，金雞湖街道將持續深化“金心辦”品牌建設，以更高標準、更實舉措、更暖服務，推動基層政務服務工作提質增效，讓“金心辦”的金色招牌在服務居民的第一線愈發閃亮。

編輯 楊璐

2026年3月31日